Aktuelle Entwicklungen zeigen, dass globalisierte Märkte und fortschreitende Dienstleistungsorientierung deutsche Unternehmen zunehmend vor die Herausforderung stellen, ihre Wertschöpfungsprozesse neu auszurichten. Durch diese sog. „Servitization“ als Mittelpunkt des Geschäftsmodells gewinnen Technische Services an Bedeutung. „Servitization“ beschreibt den Prozess, dass Hersteller ihre Geschäftsmodelle zu lösungsorientierten Produkt-Service-Systemen transformieren, indem Kunden individualisierte Leistungsbündel angeboten werden, die anhand von digitalen Technologien, vernetzter Wertschöpfung und innovativer Technischer Services realisiert werden. Daher rücken Technische Services in das Zentrum von Digitalisierungsstrategien. Neue Digitalisierungs- und Vernetzungslösungen durch Sensortechnologie, intelligente Softwaresysteme oder neue Service-Apps werden implementiert, um die Prozesse der Leistungserstellung zwischen Anbieter und Kunden zu verbessern.
Aus diesen Entwicklungen ergeben sich neue Herausforderungen in der unternehmensübergreifenden Zusammenarbeit der Hersteller, Anwender und Dienstleister. Kriterien, die die Instandhaltungs-DIN-Norm 31.051 (Sicherheit, Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Werterhalt) umfasst, müssen für die sich verändernden Bedingungen in den Technischen Services neu definiert werden. Die intensivere Zusammenarbeit der beteiligten Akteure, Veränderungen der Kooperation, zunehmend digitalisierte (Arbeits-)Prozesse sowie technikgestützte Kommunikation und Interaktion verändern den Arbeitsalltag der Servicebeschäftigten erheblich und bedingen eine arbeits- und prozessorganisatorische Neuausrichtung.